吴江的手又肿了起来，短粗的手指像裂开的枯枝，没法攥紧。手指仿佛就是她身上的“压力检测器”，心理压力大时，就会过敏肿胀。

最近，为了忙“满意度调查量表”的统计优化，她的压力骤增。

吴江是北京世纪坛医院患者服务管理中心主任，科室是全国第一家专门为患者提供服务的部门。吴江更是创造了很多第一，第一个提出使用“满意度调查量表”收集患者寻求、改进科室工作，后来被推广至全北京医院使用；第一个实施看病分时段预约制，为患者节省时间，现在各家医院都已实行。

从2005年创建至今，服务中心共计推出提供便民服务车、老年患者导航触屏、药品邮寄等服务20余类，近200项。吴江带着科室的一群“娘子军”工作，17年间，从未收到过投诉。

在这里，到处都能看到身穿橙色马甲的导医，她们虽不能直接治愈患者，却“总是安慰，常常帮助”。医生世家出身的吴江很喜欢这份能给人带去温暖的工作，“在这个世界上，被需要，本身就有价值。”

吴江（前右）与北京世纪坛医院患者服务管理中心的同事们。受访者供图

“大前台”

早晨8点，世纪坛医院的门诊大厅打开。人群涌进大楼，医院像卡紧的齿轮般运转。

导医们是连接齿轮的皮带轮，串联起每个科室。她们很好分辨，你能在各个楼层找到她们身上橙色的马甲。作为患者服务管理中心主任，吴江的工作则是打磨这些皮带轮，让科室运转更通顺。

导医的工作宛如医院的“大前台”，她们需要熟悉医院的整体布局、各种诊疗范围和开诊时间等。当患者询问时，不能被问倒。

各家医院都会安排导医学习科室介绍。但是吴江知道，发的本子是死的，光靠硬背记不住。

她决定每天介绍一位医生。“副院长张能维，普外科，开创了全国首例腹腔镜下直肠癌根治术。擅长甲状腺手术、胃切除手术，这两年专注于做糖尿病的减重手术。”PPT上印着张能维的简介和照片，吴江能完整地背下来。这样重复多了，其他导医也能记住科室特色、诊疗特点、专家出诊时间。

“我们导医问不倒，17年没有收到过一起投诉。”吴江很骄傲。

导医王婧在给患者滴眼药。受访者供图

2005年，原铁道部北京铁路总医院划归北京市，并改名为世纪坛医院。为了更贴近北京社区的百姓，医院准备创建一个专门为患者提供服务的部门。

又懂医又精通服务的人不好找。医院决定与央视合作，在《绝对挑战》节目里办一期活动，公开竞聘一位负责人。

那一年，吴江34岁，在华北油田医院做疾控工作，丈夫为她报了名。

吴江到达医院的时候，会议室已经没有坐的位置，屋里屋外都是人。她觉得站着很尴尬，就帮医院的工作人员分发资料。人事处长祖春荣招呼面试的人去楼上，看到吴江问了一句“你是哪个科的？”吴江回答“我是来面试的”。

“你是觉得你已经被招聘了吗？”祖春荣笑着调侃她。不过这句调侃后来也应验了。吴江闯过了医院安排的9轮面试，那年8月正式开始工作。

这个患者服务部门要做什么，谁都不知道，国内没有任何经验可借鉴，只能靠吴江自己来创新。年底，她交上了一份“满意度调查量表”。这其实是一个调查问卷，由导医询问并填写，医护的医疗质量会细分为治疗效果、手续、护理、查房等，门诊和住院又有所不同。

虽然后来有了线上工具，但是吴江依旧安排一组导医专门负责线下的量表统计工作。“线上永远不会跟别人做到一对一沟通。只有聊开了，才能真正知道病人想要什么服务。”

在临床科室的医护眼中，吴江可能有些苛刻。量表统计下来，全院排名，哪个科室垫底，就进行３个月的集中监督。今年科室问题最大的部分，就打印成为明年的满意度量表。如此往复，最多的时候一个月甚至统计了四五千份量表。吴江把它们用文件夹归整好，摞起来有小臂那么高。

后来北京市医院管理中心将这个措施借鉴，并在2016年号召各家医院做满意度量表。

导医王子雯在给门诊就诊患者进行心肺复苏。受访者供图

“良心活儿”

当导医，不仅要清楚就诊流程，还要习惯受委屈。今年7月，有个老太太在门诊大厅排队，下巴都快搭在前面病人肩膀上了。医院有排队一米线距离要求，导医张海凤把手往老太太面前拦了一下。

老太太推了一下张海凤，瘦瘦小小的她“咣”一声撞墙上了。

小姑娘被欺负了，跑到吴江办公室里哭。吴江先让她哭够了，把委屈都发泄出来，再慢慢安慰，告诉她下次遇到这样的情况该怎么办。“如果还不行，你就推给我。”吴江告诉小护士们，自己永远是她们最后一道防线。

吴江的小护士经常会被其他科室“盯”上。科室找院长来要人，她就把心尖上的护士让出去。铁打的营盘，流水的兵，很多护士在这里培养两三年，到科室当骨干。

吴江（右二）和同事在和其他医院交流就诊流程优化工作。受访者供图

做导医，不仅要是个“全院通”和“多面手”，还得细心、有耐心、善于观察。为患者服务，做多做少都是良心活儿。

一位50多岁的藏族患者来世纪坛医院体检，吴江作为导医陪伴他。他的体检各种指标都正常，但是在聊天的过程中，他提到夜里的一次莫名呕吐。结合他平时经常喝酒的生活习惯，吴江建议他预约消化内镜检查。

藏民普通话不太好，吴江慢慢比画着聊。胃肠镜结果出来，他是超早期的胃癌，医生为他切除了一部分胃。后来藏民一个劲后怕，感叹吴江“救了他一命”。

在与这些病人聊天的过程中，吴江注意到了宫腔镜、无痛胃肠镜这些大型检查预约难、患者往返次数多的问题。患者从预约到做检查，往往要从家折腾四个来回。吴江就把流程交给导医来跑，病人只需要来取一次检测前服用的药品，下一次就是手术。

晚上也经常有人过来看病，值夜班的同事处理不好时，吴江就会过来。她家原来在三里河，离医院有四公里路程，她开车开得不好，大半夜打车也害怕，索性把家搬到了医院跟前几百米处。

今年年初，病人在门诊大厅晕倒，导医在配合急诊科医生对其进行抢救。受访者供图

“老物件儿”

吴江在沈阳一家医院的家属院里长大。她的母亲、舅舅、姐姐、姐夫都是医生，吴江在医院里久了，对医院的流程摸得门清。她的眼里都是活儿。

她给住院的病人联系住宿、订飞机票，还在医院里设立了铁路自动售票机。虽然距离北京西站只有1公里，但是往返和排队也需要折腾，不如在医院里解决了。

她还设计了“一颗心”。看到独自一人来医院看病的老年人，保安会在门口给他贴上一个红色心形小贴纸。进入医院后，导医会一路帮助他。

就像是厨房的柴米油盐一样，吴江会通过规律的摆放和调整方向来增加做菜的效率。导医工作也是一样，梳理流程，怎样让患者方便快捷地看上病，吴江总在琢磨。

看到独自一人来医院看病的老年人，保安会在门口给他贴上一个红色心形小贴纸。进入医院后，导医会一路帮助他。受访者供图

以前看病预约只分上下午，往往病人到了科室发现排半天队。吴江觉得，完全可以分时段约，以上午9：30来拆分，至少能给病人省掉两个小时。

后来北京市借鉴了这个做法，按照1个小时的间隔来分诊，比如8：00到9：00是一个时段。而这时吴江已经将时间细化到半个小时。

她还把一站式服务做到了社区。世纪坛医院周围有二十多个社区，只要病人去社区卫生服务中心，工作人员就能给他们开预约单，导医和社区有一个微信群，保证在10分钟内挂到号。对于60岁以上老人，优先挂到当天号。

看到住院病人家属的锅碗瓢勺堆在那，吴江利用医院闲置的房间设立了存放处，可以给病人免费存行李。还有人把行军床也寄存在了这里。行军床买一个不到百元，租一天则要20元。重症病人的家属们一般会选择买一个。面对这些可能已被病痛折磨得倾家荡产的人们，这几十元吴江也想为他们省着。“碰到穷人，要是给他省10块，这钱就够他买个盒饭。”

虽然并不能在肉体上治愈他们，但是吴江觉得，如果病人看到医院里还有他的一个小小的位置，可能会感觉到一点温暖。

现在仍有几百张行军床留在医院里。它们在不断地增减，上面有冰冷的等待，也有温暖的抚慰，可能它们的主人已经逝去，或是治愈。吴江没有将这些床扔掉，她想为他们留下一点痕迹，“总不能人走茶凉。”

去年，医院让各个科室收集独特的老物件，回顾科室的历史。“我们科集体认为，科里的老物件儿就是我们主任。”导医王子雯说。

虽然每天有处理不完的事，还有更多未知的困难，但是她很享受这项工作。“收到别人的感谢，就觉得这辈子没白活。”

新京报记者 郭懿萌

编辑 刘倩 校对 贾宁